1. 旅游禮賓原理與實務(wù)教材
我來回答吧。
我在自己的酒店已經(jīng)把禮賓做到頂了。是某五星酒店的AM，前職就是CHIEF CONCIERGE，且已拿“金鑰匙”。
禮賓是隸屬于前廳部的職能部門。我們酒店禮賓部為客人提供以下服務(wù)：豪華轎車服務(wù)、輪椅服務(wù)、報紙遞送、機場火車站接送服務(wù)、問詢服務(wù)、出租車服務(wù)、雨傘服務(wù)、包裹遞送服務(wù)、客人行李寄存、運送行李服務(wù)。
他們通常是旅客真正第一面對面接觸的酒店人員，在禮賓部工作的都屬于前線人員，而他們經(jīng)常都作為該建設(shè)與外界互動的溝通橋梁。
禮賓部的人員多負(fù)責(zé)搬運行李、守門的工作，他們的任務(wù)是會向前廳部 經(jīng)理直接報告，但多數(shù)禮賓部都是以獨立模式運作的。
在一間具規(guī)模的 酒店，禮賓部應(yīng)該二十四小時都有值班、年中無休，而在一般酒店，晚上 前臺的工作人員則可能要替代 行李員的工作。
禮賓部會向客人提供一系列服務(wù)，而其他的部門可能無法提供。下面來寫我的一些觀念：
第一、你要弄清楚你要去的是一家LOCAL還是INTERNATIONAL，很多人覺得無所謂，因為不論什么到國內(nèi)后都會變味，也的確。
國內(nèi)的國際聯(lián)號和國外的確沒得比，但國際聯(lián)號畢竟有許多程序上的東西， 說白了就是規(guī)矩（SOP），標(biāo)準(zhǔn)，比LOCAL要規(guī)范很多。
在我看來做實習(xí)生最好就從國際聯(lián)號開始做，因為底層做的事差不多，但對你的酒店素養(yǎng)和提升會好很多。
而且一般你從國際聯(lián)號出來去LOCAL都可以做領(lǐng)班了。
第二、在剛進酒店，你做的事其實最主要的就是苦力，搬行李，沒說的。
除了進酒店的初期統(tǒng)一的酒店產(chǎn)品知識學(xué)習(xí)外，就是部門的培訓(xùn)。
一般新來的實習(xí)生，我會讓他再學(xué)一遍酒店產(chǎn)品知識，我勸你也認(rèn)真學(xué)好，因為是一線部門，客人進酒店第一個見到的就是你，你對自己的酒店必須要做到百分百的熟悉。
一般其它部門60分及格，我部門的人必須到95分以上，也是方便為客人提供問詢服務(wù)；
第三、你準(zhǔn)備做多久？
LOCAL也是不那么不堪，我三年不到就做到AM，且掛Golden Key，這在INTERNATIONAL是幾乎不可能的。
也是就LOCAL的優(yōu)秀人才不是那么多，你足夠突出，就會被著重培養(yǎng)。
我當(dāng)初也是抱著實習(xí)完就走人的想法做的，但最后居然沒給我升職，我一氣之下非要拿到所有。
所以你如果想學(xué)東西，還是去國際聯(lián)號，LOCAL學(xué)的不系統(tǒng)，但會學(xué)到很多雜七雜八的東西，比如看人，學(xué)做人，學(xué)匯報。
第四、就說說晉升吧。
基層崗應(yīng)分 行李員、門童、禮賓員三崗，一般來說禮賓員略高于前兩者，是老員工來擔(dān)任，會安排行李員的行李運送工作。
說一個很現(xiàn)實的，比如你進酒店做行李員，禮賓員會安排你或其他行李員送行李，你送客人上房間會收到小費，你必須交給禮賓員來分配，如果你幾次上去下來都沒錢，禮賓員一開始會提醒你，后面就會排擠和冷落。
因為經(jīng)驗足的禮賓，看一眼就知道分給你的這個客人是不是會給小費的，會給多少，你不會做人，他就天天安排不給小費行李又多的客人給你。門童or行李員-禮賓員-禮賓領(lǐng)班-禮賓主管or禮賓司-首席禮賓司LOCAL的國內(nèi)酒店會減少部分職位。
第五、禮賓最重要的工作就是問詢服務(wù)，接送客人，行李運送，行李寄存這幾個，這是本職工作，除此之外就算是業(yè)務(wù)工作，也就是可以來錢的，也是就是所謂的委托代辦，而“金鑰匙”就是酒店委托代辦服務(wù)的總代理，打開城市和酒店溝通的橋梁，提供客人需要而酒店又不方便標(biāo)準(zhǔn)化提供的服務(wù)，已給客人滿意加驚喜，滿足客人一切需求為口號。
國內(nèi)的酒店總把它當(dāng)成一個優(yōu)質(zhì)服務(wù)的代表，有點搞偏了，抬的高高的，反而把質(zhì)量搞低了，這也是為什么我總說國外才是做酒店的天堂，因為有底蘊，有環(huán)境。做服務(wù)業(yè)，國家是需要有這個文化的，很重要，中國沒有保存好，或者說是走偏了?；貧w正題，一般來說你做到三個月，就會開始教你業(yè)務(wù)上的東西，或者給你分錢，訂車、訂票、訂花、旅游、訂餐、代買，一切的一切，都有的賺，有明面上的如服務(wù)費，也有客人看不到的回扣。這也是為什么有人說禮賓的收入2K到2W不等，在國內(nèi)一些旅游城市，如九寨溝，做的好的禮賓一個月上萬，的確是有。當(dāng)然，更多的還是做基層服務(wù)的，一個月2K，做著日常服務(wù)工作，事在人為，禮賓更是這樣，你要學(xué)會察言觀色，像心理學(xué)一樣，機靈很重要。怎樣做到符合酒店規(guī)定，完成日常服務(wù)，又能讓客人滿意，還讓自己的荷包裝滿，是你要思考的。第六、至于對往后的發(fā)展，說實話我自己都有點迷茫，這也是為什么我要跳出來做GSM的原因。你進去做了再看吧，我可以給你幾條路選擇。你想學(xué)更多東西，就去前臺做一段時間，但一般不會直接讓你進前臺，會讓你先做禮賓，挑優(yōu)秀的進前臺（如果你是女生也許可以直接進前臺）。在前臺你可以學(xué)到操作系統(tǒng)，這對你以后很有幫助，我從禮賓到前臺，我對整個部門甚至酒店的運轉(zhuǎn)，清楚了許多。如果你在前臺做得順，也可以在前臺繼續(xù)發(fā)展。我就是到了前臺領(lǐng)班才回的禮賓，這也是我從一開始就想做FOM（前廳部經(jīng)理）的計劃，我功利心比較強。要么你就一直做禮賓，和我同職位的AM（大堂副理）也有很多都是一路從禮賓做起來的，做禮賓很鍛煉人的反應(yīng)能力，我做禮賓的時候就有同事是富二代，老爸讓來學(xué)看人的，即便你以后不做酒店了，也會對你有所幫助。用我經(jīng)常說的一句話，我站在酒店門口，看一眼進來的客人，我就大概知道他是什么水平，要來干嘛，什么消費能力，什么社會地位，簡單的交流，我就可以知道怎么樣做會讓他滿意，讓他愿意掏錢，還掏的開心。再就是做管培生，如果你有條件，這個是最好不過了，酒店安排你在各個崗位實習(xí)，做真正的酒店經(jīng)理人，很少，看你自己了。暫時就寫這么多，有什么問題再問吧，也歡迎同行的朋友一起討論。
2. 旅游禮賓原理與實務(wù)教材分析
其包含從小鎮(zhèn)入口的尊享入園、當(dāng)天任意時間享受熱門景點的全套尊享迪士尼、可以隨時都能吃到火雞腿等快餐美食、預(yù)留觀賞位置以及隨叫隨到的演職人員為你答疑解惑，這些項目是針對帶小朋友去玩的家庭、帶父母去體驗新鮮感的青年、帶女朋友去游玩的暖男和心急想多刷項目的體力壯年們推出的服務(wù)，與尊享導(dǎo)覽服務(wù)相比沒有了導(dǎo)游的陪同，價格也便宜很多。
迪士尼禮賓服務(wù)是一種新推送的為游客服務(wù)的方式，提供一系列的服務(wù)以令游客體驗玩的更加盡興和暢快
3. 禮賓原理與實務(wù)課堂筆記
禮花筒瓶子里是壓縮空氣，瓶子上面有個簡易閥門，閥門是連著上面裝禮花的紙筒的，旋動瓶子就把閥門打開了，高壓力的空氣就把禮花噴出去了。
禮花筒 又名婚慶禮炮 禮花炮、禮花、、禮賓花、彩花炮，是一種在開業(yè)、婚慶等喜慶場合手持釋放的一種彩花炮，筒身為紙管，發(fā)射動力是壓縮空氣，通過旋轉(zhuǎn)或者按壓按鈕釋放壓縮空氣產(chǎn)生爆破沖擊力，將紙管里填充的彩條亮片或者花瓣沖向空中，產(chǎn)生喜慶效果的一種增加喜慶氣氛的道具。
禮花筒常見的規(guī)格是直徑5厘米，長度常見的規(guī)格為40cm、60cm、80cm、100cm，內(nèi)容填充物有彩條+亮片（閃粉）、彩條花瓣、喜字、愛心等造型。外包裝一般是金色和紅色的為主，外貿(mào)禮花筒白色的也常見。
禮花筒由于不使用火藥，安全環(huán)保，越來越受到人們的歡迎。釋放時，一手握住筒身，一手旋轉(zhuǎn)底部標(biāo)識部分，45度角度對空中釋放。
4. 旅游服務(wù)禮儀教材
《社交禮儀》 金正昆 北京大學(xué)出版社 (2005-08出版) . 《社交與禮儀知識全知道(超值白金版)》 翟文明 中國華僑出版社 (2010-10出版) 《社交禮儀教程(第3版)》 金正昆 中國人民大學(xué)出版社 (2009-05出版) 《二十幾歲要懂得的社交禮儀》 榼藤子 華夏出版社 (2010-12出版) 《現(xiàn)代社交禮儀與口才全集》 張思源 中國致公出版社 (2011-02出版) 《年輕人一定要懂得的社交禮儀》 冠誠 北京理工大學(xué)出版社 (2011-01出版)
5. 旅游禮儀課件
旅游服務(wù)與管理專業(yè)簡介
一、培養(yǎng)目標(biāo)：
使學(xué)生掌握導(dǎo)游服務(wù)、旅行社基層管理、酒店服務(wù)與管理的基本知識和專業(yè)技能；培養(yǎng)學(xué)生具有較強的漢語和英語口語表達(dá)能力和人際溝通能力；具有良好的服務(wù)意識、禮儀禮節(jié)和較強的應(yīng)變能力。成為從事導(dǎo)游和旅行社管理的專業(yè)人員、賓館服務(wù)和基層管理人員。有較強的溝通協(xié)調(diào)能力、組織能力和團隊精神。
二、專業(yè)特色突出：
1、核心課程：①、核心課程包括：《旅游概論》、《旅游禮儀》、《導(dǎo)游基礎(chǔ)》、《導(dǎo)游政策與法規(guī)》、《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》、《前廳服務(wù)與管理》、《餐飲服務(wù)與管理》等。②、技能與實訓(xùn)包括：模擬導(dǎo)游、前臺接待、中餐廳服務(wù)、西餐廳服務(wù)等。
2、教學(xué)組織：圍繞“樹立市場標(biāo)準(zhǔn)，強調(diào)聯(lián)系實際”的原則，充分利用電教手段、現(xiàn)場教學(xué)、案例教學(xué)、角色扮演等教學(xué)方法；組織“專家小組”，大搞技能比武，培養(yǎng)學(xué)生一專多能。
3、學(xué)生管理：以 “人格健康、理念先進、理論夠用、技能過硬”為中心，以營造“準(zhǔn)職業(yè)氛圍和環(huán)境”為重點，以企業(yè)文化為參照，以教學(xué)為主體，借鑒國內(nèi)外先進管理制度、建立科學(xué)管理機制，突出“深入、到位、嚴(yán)格、愛心”的管理特色，努力營造專業(yè)文化氛圍，強化學(xué)生專業(yè)意識，提高學(xué)生的專業(yè)能力，養(yǎng)成學(xué)生過硬的品德作風(fēng)。
4、師資隊伍建設(shè)：擁有一支素質(zhì)高、結(jié)構(gòu)合理的專兼職相結(jié)合的師資隊伍。目前，本專業(yè)6名全部具有本科以上學(xué)歷，其中高級職稱2人；中級職稱3人；雙師素質(zhì)3人。
三、專業(yè)就業(yè)前景：
近幾年，旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，導(dǎo)游和酒店管理服務(wù)人才的需求量會越來越大。主要面向旅行社、旅游景點、旅游飯店、各類展覽館、房地產(chǎn)營銷、茶藝館、酒吧等企事業(yè)單位，從事導(dǎo)游、景區(qū)講解、前廳接待、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理、茶藝、調(diào)酒等。本專業(yè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)緊缺型人才專業(yè)，畢業(yè)生供不應(yīng)求，薪資待遇每月在2000-8000元左右。
四、專業(yè)考證：
國家導(dǎo)游資格證書、旅行社經(jīng)理資格證書、酒店管理中高級技能證、茶藝師、調(diào)酒師、普通話等級證書。
6. 旅游禮儀實務(wù)課后答案
1、旅游服務(wù)人員的良好儀態(tài)是服務(wù)工作的要求，是禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容，是向旅客表示尊重和友好的的禮節(jié)禮貌。個人健康的身體、健康的心理和健全的人格，反映個人的修養(yǎng)水平、受教育程度，在人際關(guān)系中塑造良好的個人形象。
2、良好的儀態(tài)是得體優(yōu)美的體態(tài)語言，可以向旅客表達(dá)歡迎、尊重、真誠等意愿，滿足他們對尊重和審美的需要，創(chuàng)造和諧、高雅的氣氛，調(diào)節(jié)人際關(guān)系，增進合作友誼。
3、良好的儀態(tài)可以使青年人的身體得到健康的發(fā)育。
旅游服務(wù)禮儀的內(nèi)容：
1、為游客提供門票和告知游客如何使用。
2、讓游客在景區(qū)內(nèi)能快速而有效的找到自己要去的地方和想看到的景點。
3、告知游客哪里是安全的，哪里是危險的地方。保證游客的人身安全。
4、為游客講解景區(qū)的文化。讓游客感受到景區(qū)的魅力。
5、滿足游客在景區(qū)的飲食和休息等方面的需求。
6、游客對于拍攝和留念的需求。
7、當(dāng)游客遇到特殊情況可以及時得到服務(wù)人員的幫助。
7. 旅游禮儀實務(wù)
1. 真誠原則。
2. 一致原則。接待禮儀的一致性，體現(xiàn)在對賓客的一視同仁及禮賓全過程中優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。
3. 主動原則。在旅游接待與服務(wù)活動中，禮儀行為應(yīng)該是積極主動的。
4. 合宜原則。禮儀規(guī)范是社會習(xí)俗的一種約定俗成，是某些社會生活習(xí)慣的抽象和歸納。但在不同的社交場合中，要嚴(yán)格遵循不同的禮儀要求，否則就會失禮。
8. 旅游服務(wù)禮儀課件
入鄉(xiāng)隨俗，人們旅游，就是要感受不同的風(fēng)景，不同的喜歡，不同的民俗。而民族禮貌禮儀就是給游客的第一印象。對于旅游服務(wù)業(yè)很重要
