1. 國家建立健全旅游服務標準和市場規(guī)則禁止什么

（一）中外旅游市場營銷比較

1 ．中外旅行社營銷管理比較

由于中外旅行社的市場不同、國情不同、發(fā)展歷程不同，因而在營銷管理上也存在著一定的差異。

( l ）旅行社營銷觀念比較

在營銷觀念上，中外旅行社之間受歷史因索的影響，二者之問差異明顯。西方旅行社的營銷觀念，深受其成熟的市場經(jīng)濟的影響，歷經(jīng)了市場營銷的整個發(fā)展演進過程，已由傳統(tǒng)的營銷觀念轉(zhuǎn)變成現(xiàn)代營銷觀念，在市場競爭中，已牢固地樹立了營銷戰(zhàn)略觀念和全球營銷觀念，觀念的進步有力地支持了它們在市場中的競爭力。我國旅行社受旅游．業(yè)起步較晚的影響，尤其受計劃經(jīng)濟的影響，進行市場營銷尚處于初步發(fā)展階段，雖然我國大量借鑒了西方營銷理論和經(jīng)驗，但受市場發(fā)展不夠完善等因素的影響，營銷觀念大多處于傳統(tǒng)營銷觀念向新營銷觀念的轉(zhuǎn)變過程之中，有些旅行社甚至連傳統(tǒng)營銷觀念都不具備。比較而言，樹立和更新營銷觀念，應是我國旅行社努力的方向之一。

( 2 ）旅行社市場營銷策略比較

① 產(chǎn)品策略不同。在產(chǎn)品策略上，我國旅行社承擔著產(chǎn)品生產(chǎn)職能，銷售先國外后國內(nèi)，產(chǎn)品種類單一；西方旅行社一般不承擔產(chǎn)品生產(chǎn)職能，銷售先國內(nèi)后國外，產(chǎn)品種類品種繁多，既包括現(xiàn)成的系列旅游產(chǎn)品，又包括臨時按旅游者要求而設計的產(chǎn)品甚至單項服務。

② 渠道策略不同。西方主要是旅游代理商支持近90 ％的銷量，旅游零售商連鎖化、專業(yè)化、技術(shù)化。我國旅行社則既充當組織者又充當接待者（被形象地稱為組團社和接待社），進人國際市場主要采用間接渠道。

③ 價格策略不同。中外旅行社在成本、竟爭需求、匯率、通貨膨脹的處理上基本相同，但在制定價格的技術(shù)上，差別很大，我國旅行社基本上采用成本加成法定價，而西方旅行社多根據(jù)市場供需情況的變化靈活定價。在政府對價格的影響下，我國與西方各國也存在較大差異。

④ 促銷策略不同。西方旅行社的促銷策略以顧客為中心，并采取有針對性的營銷，鼓勵全員營銷；而我國旅行社的促銷策略重國際、輕國內(nèi)，重中間商、輕旅游者的傾向明顯，傳播手段靠廣告，競爭靠削價，促銷形式單一，促銷水平較低。

由上述比較可以看出，中外旅行社在市場營銷上雖有共同之處，亦存在很大差異，也顯示了我國旅行社市場營銷存在的較大不足，面對未來市場競爭，必須有效地提高自身的營銷能力。

2 ．中外旅游市場營銷的發(fā)展比較

我國旅游業(yè)同西方旅游業(yè)相比，西方旅游業(yè)的發(fā)達水平高于我國旅游的發(fā)展水平，相應地，我國市場營銷水平落后于西方市場營銷水平，存在明顯的差距。西方旅游業(yè)快速發(fā)展中，經(jīng)歷了與物質(zhì)產(chǎn)品行業(yè)相同的過程，從資本主義發(fā)展的初期至今，完整經(jīng)歷了生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念、社會營銷觀念等營銷觀念的演變過程，市場營銷在其旅游業(yè)的運用，也發(fā)展到了較高水平。

我國旅游業(yè)的起步較晚，其全面發(fā)展始于20 世紀80 年代，進人80 年代中期，出現(xiàn)了第一次發(fā)展高潮，由于國際旅游入境的大幅增加，使旅游業(yè)面臨空前激烈的競爭局面。在這種背景下，旅行社自身的主動銷售行為開始出現(xiàn)，市場營銷被正式引進到旅游業(yè)。特別是進人20 世紀90 年代后期，旅游市場出現(xiàn)了供大于求的局面，旅行社的經(jīng)營市場意識從覺醒走向成熟，全面的市場營銷觀點與方法開始為旅行社界所認可，傳統(tǒng)的銷售過渡到了比較成熟的市場營銷，旅行社的市場行為也從簡．單的銷售行為，開始轉(zhuǎn)向了市場營銷。旅行社開始調(diào)查、研究、預測市場需求，設計白己的產(chǎn)品，調(diào)整自己的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，確定現(xiàn)實日標市場和促銷策略，預測未來潛在市場，進行先期的市場培育，注承旅游者對旅游產(chǎn)品質(zhì)量的反映和處理，抓好售后服務等。

3 ．市場營銷策略比較

西方旅游市場營銷管理由于受完善的營銷理論及市場環(huán)境影響，營銷策略的發(fā)展已相當完善。表現(xiàn)在產(chǎn)品策略上，生產(chǎn)職能明確，產(chǎn)品主體清晰，發(fā)展模式由國內(nèi)到國外，產(chǎn)品種類多種多樣，產(chǎn)品的系列化、個性化特點突出；表現(xiàn)在渠道策略上，西方已形成完整的“四級系統(tǒng)”，渠道間相互支持，網(wǎng)絡間相互溝通；表現(xiàn)在價格策略上，定價基礎(chǔ)牢固（根據(jù)市場供求而定），旅行社自主性強，干擾因素相對較少，對政策的依賴程度小，產(chǎn)品的價格形式多樣化，顧客的選擇空間大，價格競爭力強；表現(xiàn)在促銷策略上，圍繞顧客設計促銷策略，對市場促銷針對性強。加之促銷中龐大的資金支持和全員營銷的推動，促銷已成為旅行社成功的推動器。

比較而一言，我國的旅游市場營銷，雖然起步較晚，但在成功借鑒西方進步營銷理論和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，近年來發(fā)展迅速，不論在國內(nèi)、國際市場上都有不俗的表現(xiàn)，但從市場營銷整體發(fā)展水平來說，與西方仍有較大差距。在產(chǎn)品上，生產(chǎn)、銷售的職能不明，產(chǎn)品開發(fā)緩慢，缺乏創(chuàng)新，產(chǎn)品種類單一，觀光旅游仍占據(jù)大半個產(chǎn)品市場。在產(chǎn)品價格上，決策的方法仍以成本加成法為主，受干擾因素較多，價格的調(diào)整與市場需求之間協(xié)調(diào)性不高。在渠道策略上，過重依賴中間商，直接營銷渠道尚沒有很好的利用和發(fā)展。促銷上，形式單一，對廣告促銷手段過分依賴，削價競爭的傾向有待于進一步克服。

通過中外旅游市場營銷比較分析，雖然我國旅游市場營銷相對于西方仍存在一定的不足，但各方面已開始迅速發(fā)展。受我國旅游資源豐富，發(fā)展政策日趨寬松，以及人力資源充足等積極因素的支持，我國旅游市場營銷乃至整個旅游業(yè)的騰飛是指日可待的。

（二）國際旅游市場營悄組合策略

1 ．國際旅游市場的產(chǎn)品策略

( 1 ）同中求異

旅游產(chǎn)品的對象可分為國內(nèi)旅游者和國際旅游者兩大類型。由于這兩種不同類型的旅游主體其文化傳統(tǒng)和生活環(huán)境的差異，使他們在審美情趣、價值觀念、思維方式和行為準則等方面存在很大差別。這些相對穩(wěn)固的社會性觀念滲透在他們各白的心理素質(zhì)中，支配著他們的思想和行動，使他們在旅游產(chǎn)品的價值判斷、消費偏好上存在著明顯的差別。

旅游者之所以不惜花費巨資，不辭辛勞地到國外觀光旅游，就是為了領(lǐng)略異國情調(diào)、體驗異族風俗、觀賞異地景觀，以滿足其求異的心理、店求。因此，制定國際旅游市場的產(chǎn)品策略要突出“異”字。從形式到內(nèi)容，民族特色越濃郁、文化差異越顯著的旅游產(chǎn)品，就越能吸引外國旅游者。

( 2 ）產(chǎn)品組合

搞好旅游產(chǎn)品組合是國際旅游市場上的一條重要的產(chǎn)品策略。開發(fā)國際旅游產(chǎn)品，很重要的一條是堅持以市場導向為原則，在不改變旅游產(chǎn)品的情況下，對旅游產(chǎn)品進行重新設計、規(guī)劃、組合，以便更有效地滿足旅游者的需求。方法有兩種：一種是利用本國現(xiàn)有的基本景點，或?qū)⑵渲幸恍┚哂邢嗤缹W風格或類似性質(zhì)的旅游景點（或項口）結(jié)合在一起，組合成某項專題旅游產(chǎn)品。如我國近年推出的新加坡、馬來西亞、泰國三國旅游線就是運用這種組合方法。另一種方法是將其中一些特色反差較大的旅游景點或項目組合在一起，形成另一種富有二一吸引力的旅游產(chǎn)品。

( 3 ）因地制宜

中囚地域遼闊，在地現(xiàn)環(huán)境區(qū)域差異規(guī)律支配下 ，形成了多姿多彩的自然景觀；中國又是一個具有5000 年悠久歷史的文化古國，共有卜分豐富的文化遺產(chǎn)。秦始皇兵馬俑、古長城等都是在國際上不可替代的旅游資源優(yōu)勢，開展國際旅游要因地制宜地利用這些資源優(yōu)勢。

( 4 ）豐富多彩

近年來我國旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)仍以觀光度假和商務旅游為主，兩者占旅游產(chǎn)品總量2 / 3 還多，其他旅游產(chǎn)品不到1/3。旅游產(chǎn)品形式單一，大大制約了我國旅游產(chǎn)品的市場吸引力。并且觀光度假和商務旅游也僅停留于資源的表層開發(fā)，影響了旅游產(chǎn)品的增值能力。因此，深層次發(fā)展觀光度假和商務旅游，不斷開發(fā)新的旅游產(chǎn)品成為當務之急。

中國目前每年的國際商務旅游支出約有42 億美元，約占亞洲商旅市場的17 % ，若加上國內(nèi)商務旅行支出，總的市場支出約為人民幣2000 億元。即將在中國舉辦的2008 年奧運會和2010 年此博會，更為中國商旅市場創(chuàng)造了極大的發(fā)展空間。資本的嗅覺無疑是最靈敏的。美國運通、羅森· 布魯斯等全球較大的專業(yè)商旅服務公司已經(jīng)通過各種形式相繼涉足中國商旅市場。我國目前在商務旅游領(lǐng)域急需解決的首要問題，就是培育專業(yè)的商務旅游公司。

此外，應加大開發(fā)旅游新產(chǎn)品的力度，不斷推出文化類、康體類、教育類、交通類、探險類、生態(tài)類、節(jié)慶類、養(yǎng)生類和主題類等旅游新產(chǎn)品，以增加我國旅游產(chǎn)品的市場吸引力。2 ．國際旅游市場的定價策略

( l ）國別定價策略

在國際旅游市場營銷的定價決策中，旅行社必須首先決定：產(chǎn)品價格是與世界各地保持一致，還是針對各國的不同情況制定不同的價格。旅行社實行統(tǒng)一定價，有利于在世界上樹立產(chǎn)品的統(tǒng)一形象，作出統(tǒng)一的市場定位戰(zhàn)略，便于控制整個營銷活動。但由于各國價格競爭、匯率、稅收等的差異情況，實行差別定價更適合各國的不同情況。旅行社究竟采取哪種定價策略，取決于以下情況：① 旅行社日標。如果旅行社在各國的營銷目標一致，宜采用統(tǒng)一定價；但如果旅行社在各國的營銷目標不同，宜采用差別定價。

② 競爭條件。如果旅游產(chǎn)品在各國市場上的競爭地位一樣，可采用統(tǒng)一定價策略；反之，可采用差別定價策略。

③ 旅游產(chǎn)品的生命周期。如果旅游產(chǎn)品在各國都處于相同的生命周期階段，旅行社宜采用統(tǒng)一定價策略；反之，應采用差別定價策略。

④ 銷售渠道。各國銷售渠道的結(jié)構(gòu)和效率如果相同，則宜采用統(tǒng)一定價策略；如果不同，在銷售渠道的結(jié)構(gòu)和效率好的國家，價格宜定得低些，在銷售渠道結(jié)構(gòu)和效率差的國家，價格宜定得高些。

( 2 ）匯率變動與價格策略

① 匯率上升時的價格策略。人民幣匯率上升意味著人民幣升值，這相當于產(chǎn)品的外匯價格提高，從而銷售收人增加；同時，人民幣升慎，會使旅游產(chǎn)品的成本降低，這兩者綜合影響，使旅游產(chǎn)品的銷售利潤增加。此時，我們既可選用人民幣來報價以提高收入，又可通過降低產(chǎn)品的銷售價格，以吸引更多的游客。② 匯率下跌時的價格策略。人民幣匯率下跌意味著人民幣貶值，意味著產(chǎn)品成本提高。這時，我們既可選用外幣來報價以提高收人，也可使用人民幣報價，以吸引更多的游客。

3 ．國際旅游市場的渠道策略

傳統(tǒng)的銷售渠道是旅游供應商、旅游批發(fā)商和旅游零售商組成的松散網(wǎng)絡，渠道成員獨立經(jīng)營、自負盈虧，他們之間聯(lián)系時主要是討價還價，談判買賣條件。近年來，銷售渠道體系逐漸向聯(lián)合化發(fā)展，由渠道某一成員領(lǐng)導、組織，并控制整個渠道體系，渠道成員之問通過加強合作，使整個渠道體系的利潤得以提高。渠道聯(lián)合可分為縱向聯(lián)合和橫向聯(lián)合兩種。

( l ）縱向聯(lián)合銷售渠道

縱向聯(lián)合銷售渠道是由旅游供應商、旅游批發(fā)商和旅游零售商組成的完整、統(tǒng)一的渠道體系?？v向聯(lián)合銷售體系有二種類型：第一，法人吧縱向聯(lián)合銷代體系。第二，契約型縱向聯(lián)合銷售體系。第三，管理型縱向聯(lián)合銷售體系。( 2 ）橫向聯(lián)合銷售渠道

橫向聯(lián)合銷售渠道是由兩個或兩個以上同一環(huán)節(jié)旅游供應商、旅游批發(fā)商或旅游零瞥商進行短期或長期的聯(lián)合經(jīng)營，或者聯(lián)合起來成立一個新的經(jīng)營單位，這種組織方式稱為橫向聯(lián)合銷售渠道。采取這種渠道，可提高廣告、營銷調(diào)研等工作的效率。

4 ．國際旅游市場的促銷策略

( l ）廣告促銷策略

旅行社在做國際旅游廣告時一般有兩種選擇：一種是由旅行社內(nèi)部的廣告部門做廣告業(yè)務；另一種是委托廣告代理商代辦廣告業(yè)務。由于國際旅游廣告存在語言文字、教育、文化水平、風俗習慣、政府法規(guī)的差異，委托當?shù)貜V告代理商代理，容易取得預期效果。選擇廣告代理商時，要考慮以下幾個問題：① 廣告代理商的背景。廣告代理商的性質(zhì)和經(jīng)營廣告業(yè)務的現(xiàn)狀、發(fā)展歷史和發(fā)展情況、公司人員及其顧客情況、經(jīng)營宗旨和經(jīng)營方式等。

② 廣告公司的能力經(jīng)驗。

③ 廣告公司的聲譽。它包括廣告代理公司與其委托人之間合作的情況、公司人員的工作態(tài)度和精神面貌、委托人及公眾對公司的印象和評價等。( 2 ）銷售促進策略

銷售促進活動在某些國家會受到限制。有些國家的法律規(guī)定，銷售促進活動只有獲得許可才能開展，有些國家的法律對批零交易的折扣比率加以嚴格限制，等等。旅行社在國際旅游市場上開展銷售促進時，應事先了解這些限制或規(guī)定。

( 3 ）營銷公關(guān)策略

國際營銷公關(guān)所面對的公眾處于不同的國家和地區(qū)，有著不同的社會文化背景，其語言、風俗、生活方式都有很大差異，因此，制定國際旅游市場的營銷策略時應注意以下問題：

① 了解外國公眾對旅行社及旅游產(chǎn)品的態(tài)度以及客源國有關(guān)的經(jīng)濟、政治和社會情況。

② 了解并善用外國公眾經(jīng)常接觸的新聞傳播媒介。因為新聞傳播媒介是營銷公關(guān)傳播最常用、最有效的一種方式。

③ 要使自己傳播的信息從內(nèi)容到形式符合外國公眾的語言、文化、風俗習慣，以便他們接受。

④ 根據(jù)本旅行社的需要和可能，支持和贊助當?shù)氐纳鐣l(fā)展計劃、社會慈善事業(yè)、文化體育活動等。

⑤ 尊重當?shù)氐娘L俗習慣，參加當?shù)氐纳缃换顒印? 4 ）國際旅游市場的人員推銷策略

國際旅游市場人員推銷的環(huán)境比國內(nèi)旅游市場人員推銷的環(huán)境要復雜得多，因而對人員的要求也就高得多。在國際旅游市場營銷葉，，推銷人員可選用本國人員，也可以選用市場所在國和其他國家的推銷人員。

① 招聘

招聘是搞好人員推銷的基礎(chǔ)。從事國際旅游市場營銷的推銷人員除應具備國內(nèi)推銷人員的全部條件外，還須具備果斷決策的能力、市場調(diào)研的才能、文化適應能力。

② 培訓

旅行社在推銷人員的培訓中，對本國推銷人員和外籍推銷人員的培訓重點應有所不同。對本國推銷人員培訓貢點應放在熟悉不同國家的文化背景上，加強外語、禮儀、生活習慣和商業(yè)風俗等的訓練。對外籍推銷人員的培訓，重點應放在讓他們了解本產(chǎn)品特點、掌握必要的推銷技巧上。

③ 激勵

來自不同文化背景國家的人有著不同的需求和行為動機，旅行社應了解不同文化背景的推銷人員的個人貓求和行為動機，有針對性地使用激勵措施，充分調(diào)動推銷人員的積極性。

2. 如何規(guī)范旅游市場

適用于飲食，旅游等服務行業(yè)對象

3. 根據(jù)旅游法規(guī)定對旅游市場實施監(jiān)督管理的主體為

行政管理機關(guān)。文化廣電和旅游局就是由原來的文化局丶廣播電視局丶旅游局三個局合并組建的，主要負責轄區(qū)內(nèi)的文化事業(yè)發(fā)展監(jiān)管丶廣播電視事業(yè)發(fā)展和旅游發(fā)展市場監(jiān)管工作。就是原來文化局丶廣播電視局和旅游局所負責的工作。

4. 旅游業(yè)服務標準

旅游標準化是我國旅游業(yè)發(fā)展的重要技術(shù)支撐，是提高旅游產(chǎn)品和服務質(zhì)量，規(guī)范旅游市場秩序、強化行業(yè)監(jiān)督管理，推動旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，提升旅游產(chǎn)業(yè)總體素質(zhì)和提高國際競爭力的重要手段，也是旅游業(yè)落實科學發(fā)展觀，實現(xiàn)又好又快發(fā)展的必然要求。

5. 國家建立健全旅游服務標準和市場規(guī)則,禁止什么壟斷

第一章總則

第一條　為保護和合理開發(fā)、利用旅游資源，維護旅游市場秩序，保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進旅游業(yè)發(fā)展，根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)，結(jié)合本省實際，制定本條例。

第二條　本條例適用于本省行政區(qū)域內(nèi)旅游資源保護和開發(fā)，旅游、旅游業(yè)經(jīng)營和管理等活動。

第三條　發(fā)展旅游業(yè)應當遵循統(tǒng)一規(guī)劃、合理開發(fā)、科學管理、可持續(xù)發(fā)展的原則，堅持經(jīng)濟效益、社會效益相統(tǒng)一。

第四條　縣級以上人民政府應當將旅游業(yè)的發(fā)展納入國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃，制定旅游業(yè)發(fā)展的產(chǎn)業(yè)政策，推動旅游產(chǎn)業(yè)市場化，加強旅游基礎(chǔ)設施建設，改善旅游環(huán)境，促進旅游事業(yè)發(fā)展。

第五條　縣級以上人民政府根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展需要，建立旅游工作協(xié)調(diào)機制，協(xié)調(diào)解決旅游工作中的重大問題。

縣級以上人民政府旅游行政管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作。其他有關(guān)部門按照各自職責，協(xié)助做好旅游工作。

第六條　旅游行業(yè)協(xié)會應當加強行業(yè)自律，開展誠信宣傳教育等活動，發(fā)揮指導、協(xié)調(diào)、溝通、服務作用，維護旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，接受政府有關(guān)部門監(jiān)督和管理。

旅游促進與發(fā)展

第七條　縣級以上人民政府應當重視旅游資源開發(fā)與環(huán)境保護工作，加大對涉及旅游景區(qū)、景點的道路交通、安全保障、環(huán)境衛(wèi)生等基礎(chǔ)設施建設的投入。

縣級以上人民政府根據(jù)旅游發(fā)展需要，可以在年度財政預算中安排旅游發(fā)展專項資金。旅游發(fā)展專項資金應當主要用于旅游規(guī)劃編制、旅游宣傳促銷、景區(qū)景點開發(fā)，以及對旅游事業(yè)有重大貢獻者的獎勵等。

第八條　省人民政府應當根據(jù)旅游業(yè)發(fā)展的需要，制訂交通發(fā)展規(guī)劃，改善旅游客運條件。

市政建設項目和國家大型工程的規(guī)劃編制和方案設計，應當統(tǒng)籌兼顧旅游開發(fā)和相關(guān)設施建設。

建設、交通行政主管部門應當在城市道路和干線公路設置標準化的旅游交通標示牌、重要景區(qū)景點指示牌。

第九條　旅游行政管理部門應當推進旅游服務標準化，建立旅游信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)旅游信息互通。設立公益性旅游咨詢網(wǎng)站。在公共交通樞紐站點、旅游集散站、主要旅游區(qū)（點）逐步設置自助交互式旅游信息多媒體設施，為旅游者提供信息咨詢服務。

第十條　建立假日旅游預報制度和旅游警示信息發(fā)布制度。

旅游行政管理部門應當在春節(jié)、國慶節(jié)、國際勞動節(jié)等法定節(jié)日期間及放假前一周，通過大眾傳媒逐日向社會發(fā)布主要旅游區(qū)（點）的氣象、旅游接待承載力、住宿、交通等信息。

旅游行政管理部門應當依據(jù)政府及相關(guān)部門發(fā)布的通告，就旅游區(qū)域發(fā)生自然災害、流行性疾病或者其他可能危及旅游者人身和財產(chǎn)安全等情況，及時向旅游經(jīng)營者和旅游者發(fā)布旅游警示信息。

第十一條　旅游行政管理部門和有關(guān)行政管理部門應當通過提供信息、指導培訓、幫助協(xié)調(diào)等方式，促進研制和開發(fā)具有安徽歷史文化內(nèi)涵和本地特色的旅游商品，培育旅游商品市場，實現(xiàn)旅游業(yè)與相關(guān)產(chǎn)業(yè)的結(jié)合。

第十二條　旅游行政管理部門應當會同發(fā)展改革、教育、勞動等部門，加強旅游院校（專業(yè)）的建設和旅游科研、教育、職業(yè)培訓工作，加快培養(yǎng)旅游專業(yè)人才，提高旅游從業(yè)人員的素質(zhì)。

第十三條　鼓勵國內(nèi)外投資者依據(jù)國家和本省有關(guān)規(guī)定，按照誰投資誰受益的原則，投資建設旅游基礎(chǔ)設施，開發(fā)旅游產(chǎn)品，組建大型旅游企業(yè)或者成立旅行社、旅行社分社，從事旅游開發(fā)和經(jīng)營活動，拓展國際國內(nèi)旅游業(yè)務。

旅游規(guī)劃建設

第十四條編制旅游發(fā)展規(guī)劃應當以國民經(jīng)濟和社會發(fā)展計劃、本地旅游資源狀況以及上一級旅游發(fā)展規(guī)劃為依據(jù)，進行經(jīng)濟、社會、環(huán)境可行性論證。

旅游發(fā)展規(guī)劃應當與相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃、國土規(guī)劃、土地利用總體規(guī)劃、城鎮(zhèn)體系規(guī)劃、環(huán)境保護規(guī)劃、交通規(guī)劃、風景名勝區(qū)總體規(guī)劃、文物和歷史文化名城保護規(guī)劃、自然保護區(qū)規(guī)劃等相協(xié)調(diào)。

旅游發(fā)展規(guī)劃按國家有關(guān)規(guī)定審批。

第十五條　旅游行政管理部門應當會同有關(guān)部門做好旅游資源的普查、評價工作，建立旅游資源檔案，指導旅游資源保護和開發(fā)建設。

第十六條　開發(fā)旅游資源、建設旅游項目應當符合當?shù)芈糜伟l(fā)展規(guī)劃，并按法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。

第十七條　鼓勵開發(fā)建設與自然景觀、人文景觀相融合的具有地方特色的旅游項目和具有知識性、教育性、趣味性、參與性的旅游娛樂項目。

鼓勵發(fā)展徽文化旅游、生態(tài)旅游、休閑度假旅游、會展旅游、紅色旅游、工農(nóng)業(yè)旅游和民俗風情旅游等旅游項目。

禁止設立有害旅游者身心健康的旅游項目。

第十八條　旅游景區(qū)、景點的經(jīng)營權(quán)可以通過招標、拍賣等形式，依法有償出讓或者租賃。法律、法規(guī)另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

第十九條　旅游景區(qū)、景點應當按照國家標準，合理設置停車場、環(huán)境衛(wèi)生設施、通訊設施、殘疾人無障礙設施、緊急救援中心和游客服務中心，以及旅游指示牌、警示牌和說明牌，并采用國際通用的公共信息圖表符號。

旅游者

第二十條　旅游者在旅游活動中享有下列權(quán)利：

（一）知悉旅游經(jīng)營者所提供的產(chǎn)品及服務的真實情況；

（二）自主選擇旅游經(jīng)營者及其所提供的產(chǎn)品或者服務的方式和內(nèi)容；

（三）要求旅游經(jīng)營者提供質(zhì)價相符的服務；

（四）人格尊嚴、民族風俗習慣及宗教信仰得到尊重；

（五）因接受旅游經(jīng)營者的服務受到人身、財產(chǎn)損害的，可以依法獲得賠償；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定或者旅游合同約定的其他權(quán)利。

第二十一條　旅行社約定的旅游飯店、車船公司、餐館、購物場所、旅游區(qū)（點）等在為旅游者提供約定的服務中侵害旅游者的合法權(quán)益的，旅游者可以直接向旅行社提出賠償要求。經(jīng)協(xié)商一致或者依法確認后，旅行社應當先行承擔賠償責任，然后再向責任人追償。

第二十二條　旅游者在旅游活動中承擔下列義務：

（一）保護旅游環(huán)境，愛護旅游設施；

（二）遵守社會公德，尊重民族風俗習慣和宗教信仰；

（三）遵守衛(wèi)生、安全等旅游管理規(guī)定和秩序；

（四）履行旅游合同所約定的義務；

（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。

第二十三條　旅游者的合法權(quán)益受到侵害或者與旅游經(jīng)營者發(fā)生爭議時，可以選擇下列解決方式：

（一）與旅游經(jīng)營者協(xié)商；

（二）向消費者協(xié)會或者旅游、工商行政管理部門投訴；

（三）申請當?shù)芈糜涡袠I(yè)協(xié)會調(diào)解；

（四）依法申請仲裁；

（五）依法向人民法院提起訴訟。

旅游經(jīng)營人員

第二十四條　從事旅游經(jīng)營活動的單位或者個人應當按照國家規(guī)定，依法取得營業(yè)證照。法律、法規(guī)規(guī)定需經(jīng)相關(guān)行政管理部門許可的，應當取得相應的經(jīng)營許可證。

旅游經(jīng)營者組織具有危險性的特殊旅游活動的，應當按照國家有關(guān)規(guī)定辦理審批手續(xù)。

旅游經(jīng)營者從事索道、纜車、觀光電梯、游船、汽艇等特種營運的，其設施設備經(jīng)法定的檢驗機構(gòu)檢驗合格后，按有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定進行注冊登記。

第二十五條　旅行社可以接受國家機關(guān)、事業(yè)單位和社會團體的委托，為有關(guān)公務活動提供交通、住宿、餐飲或者會務服務。

第二十六條　旅游經(jīng)營者可以依法成立或者自愿加入相關(guān)行業(yè)協(xié)會，其合法權(quán)益受法律保護。

旅游經(jīng)營者有權(quán)拒絕違反法律、法規(guī)規(guī)定的收費、攤派和檢查；有權(quán)拒絕旅游者違反法律、法規(guī)、社會公德或者旅游合同約定內(nèi)容的要求。

第二十七條　旅游經(jīng)營者應當保護旅游資源和旅游環(huán)境，公開服務項目、標準、價格，嚴格履行旅游合同，對從業(yè)人員進行法制、職業(yè)道德教育和職業(yè)技能培訓，接受旅游行政管理部門和有關(guān)行政管理部門的指導監(jiān)督，并提供相關(guān)資料。

第二十八條　旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員不得有下列行為：

（一）組織或者參與損害國家利益、違背民族風俗習慣、有礙宗教信仰自由和違反社會公德的活動；

（二）超越核定范圍經(jīng)營旅游業(yè)務；

（三）壟斷經(jīng)營或者進行不正當競爭；

（四）對服務范圍、內(nèi)容、標準等作虛假宣傳；

（五）欺詐、勒索旅游者，欺騙、脅迫旅游者接受服務或者購買商品；

（六）法律、法規(guī)禁止的其他行為。

第二十九條　旅行社組織旅游，應當向旅游者提供真實的旅游信息，依法與旅游者訂立旅游書面合同，安排符合服務質(zhì)量等級的旅游經(jīng)營者提供服務，按規(guī)定推薦旅游者購買意外保險。

第三十條　旅行社、導游人員和其他從業(yè)人員應當嚴格履行旅游合同；需要變更合同的，應當征得旅游者書面同意，并承擔相應增加的旅游費用或者返還減少支出的旅游費用。

第三十一條　導游人員依法取得導游證書后，方可從事導游活動。

第三十二條　導游人員應當遵守職業(yè)道德，舉止文明、語言規(guī)范，不得擅自變更旅游接待計劃或者中止導游服務，不得索要小費。導游服務質(zhì)量應當符合國家標準或者旅行社與旅游者合同約定的標準。

導游人員有權(quán)拒絕旅游者提出的侮辱人格或者違反職業(yè)道德的不合理要求。

第三十三條　旅游景區(qū)、景點經(jīng)營者應當加強管理，維護旅游秩序，為旅游者提供安全、衛(wèi)生、舒適、優(yōu)美的旅游環(huán)境。

旅游景區(qū)、景點經(jīng)營者應當根據(jù)旅游安全、旅游環(huán)境容量和服務質(zhì)量等要求，合理確定旅游接待承載力；在接近其承載力時應當公開發(fā)布預告。

第三十四條　旅游景區(qū)、景點內(nèi)有多處景觀或者瀏覽項目的，應當設置單一門票。確有必要實行重點保護的游覽點，需要單獨收取門票的，應當經(jīng)政府價格主管部門批準。

旅游景區(qū)、景點應當對未成年人、老年人、殘疾人、現(xiàn)役軍人實行優(yōu)惠票價或者免票，并設立明確的標識。

愛國主義教育基地應當對集體組織活動的中小學生免票。

第三十五條　旅游景區(qū)、景點票價的制定或者調(diào)整，按規(guī)定報經(jīng)政府價格主管部門批準。國家和省重要旅游景區(qū)、景點的門票價格制定或者調(diào)整前，應當召開價格聽證會。

第三十六條　旅游經(jīng)營者應當嚴格執(zhí)行國家有關(guān)安全和衛(wèi)生管理的規(guī)定，健全相關(guān)的管理制度，配備旅游安全保護設施，保障旅游者人身、財產(chǎn)安全。經(jīng)營可能危及旅游者人身、財產(chǎn)安全的旅游項目，應當具備保障人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)條件、設備和必要的救護設施，并向旅游者作出真實的說明和明確的警示。

第三十七條　發(fā)生旅游安全事故，旅游經(jīng)營者應當及時采取措施予以處置，防止事態(tài)擴大，并同時向所在地的縣級以上人民政府和有關(guān)部門報告。

6. 劃分旅游市場的常用標準

4A標準：由國家旅游局提出的《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》，從景區(qū)的旅游交通、游覽、旅游安全、衛(wèi)生、郵電服務、旅游購物、經(jīng)營管理、資源和環(huán)境的保護、旅游資源吸引力、市場吸引力等方面，將旅游區(qū)（點）質(zhì)量等級劃分為五級，從高到低依次為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A級旅游區(qū)（點），旨在加強對旅游區(qū)（點）的管理，提高旅游區(qū)（點）服務質(zhì)量，維護旅游區(qū)（點）和旅游者的合法權(quán)益，促進我國旅游資源開發(fā)、利用和環(huán)境保護。

新增的AAAAA級主要從細節(jié)、景區(qū)的文化性和特色性等方面提出更高要求。

7. 旅游市場規(guī)范和管理

發(fā)展鄉(xiāng)村旅游就不得不提我們的政府近些年來提出的“鄉(xiāng)村振興計劃”，而發(fā)展鄉(xiāng)村旅游也是“鄉(xiāng)村振興計劃”的重要一部分。我們國家隨著這些年的蓬勃發(fā)展，工業(yè)化已經(jīng)達到了一個相當高程度，緊跟著中國的城鎮(zhèn)化也接近了60%。因為工業(yè)化的發(fā)展大量的農(nóng)村青壯年勞動力涌入城市定居就業(yè)，所以導致了農(nóng)村空心化，缺少了青壯年勞動力的農(nóng)村開始變得蕭條。從長遠發(fā)展戰(zhàn)略來講工業(yè)和農(nóng)業(yè)必須要協(xié)調(diào)發(fā)展，兩者缺一不可。所以這個時候從國家戰(zhàn)略層面上來說振興鄉(xiāng)村是很及時和必須要去努力做的。

我是出生成長在農(nóng)村現(xiàn)在在城市買房工作的一個農(nóng)民，發(fā)自內(nèi)心來講將來我還是希望回到農(nóng)村生活，一是因為對農(nóng)村生活的眷戀、二是因為自己就屬于那里。

中國傳統(tǒng)文化的根就在鄉(xiāng)村，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游重點就要發(fā)掘出傳統(tǒng)文化，廣袤的鄉(xiāng)村大地有青山綠水有沒被污染的環(huán)境，有詩情畫意的田園生活、有延續(xù)了幾千年的農(nóng)耕文明。鄉(xiāng)村未來的發(fā)展方向還是要以生態(tài)農(nóng)業(yè)、保護鄉(xiāng)村生態(tài)環(huán)境、宜居的方式來促進鄉(xiāng)村旅游。因為鄉(xiāng)村主要是以產(chǎn)出農(nóng)產(chǎn)品為重要基地，所以它的發(fā)展建設注定不能像城市那樣搞。對鄉(xiāng)村來說有些地方是可以進行現(xiàn)代化建設的，有些地方就不能。比如說鄉(xiāng)村的道路就必須要修的非常便利，這方面我們的政府做的非常好，現(xiàn)在全國各地基本上做到了村村通水泥路或者瀝青路，早些年“要想富先修路的口號”終于得以實現(xiàn)。鄉(xiāng)村原有歷史人文景觀就不能進行現(xiàn)代化改造，那樣會失去它原有的意義，即使改造那也是保護性的修舊如舊。

鄉(xiāng)村的振興也要秉持農(nóng)產(chǎn)品出的去人進的來的理念，讓人進的來，鄉(xiāng)村旅游就是可以發(fā)展起來。鄉(xiāng)村怎么吸引外面的人進來消費旅游，其實去問問久居都市中的人們就有一個很簡單的答案他們會說：喜歡鄉(xiāng)村的藍天白云、詩情畫意慢節(jié)奏的田園生活、喜歡鄉(xiāng)村的柴門雞犬吠；喜歡鄉(xiāng)村的綠色食品、喜歡鄉(xiāng)村的鄰里宗族人文關(guān)系；喜歡鄉(xiāng)村的民俗傳統(tǒng)文化。所以在鄉(xiāng)村要做好這些事情是一個很系統(tǒng)很全面的事情，政府現(xiàn)在已經(jīng)投入足夠的資金和政策支持，農(nóng)民要有足夠信心的同時也要改變舊有的思維。

農(nóng)村是一塊風水寶地，每一地方都可以依據(jù)本地的地域特征和傳統(tǒng)的人文歷史來打造屬于自己的地域名片。比如安徽的鳳陽小崗村，因為它是中國大包干家庭聯(lián)產(chǎn)承包責任制的發(fā)源地。通過發(fā)展鄉(xiāng)村旅游，在這里你可以見識到現(xiàn)代化的生態(tài)農(nóng)業(yè)；可以體驗到牛耕手鋤的老式傳統(tǒng)農(nóng)耕畫面、也可以領(lǐng)略到籬笆墻茅草屋那種愜意的居住場景。鳳陽花鼓向你展現(xiàn)古人謳歌美好生活的愿望，大包干帶頭人和新時期的優(yōu)秀村干部沈浩向你展示小崗村人大膽探索和艱苦奮斗的精神。小崗正因為擁有這樣獨特鄉(xiāng)村人文歷史吸引著全國各地的游客前來觀光旅游，使小崗通過鄉(xiāng)村旅游發(fā)展了自己富裕的當?shù)剞r(nóng)民。所以說發(fā)展鄉(xiāng)村旅游小崗村的成功也是一面可以很好借鑒的鏡子，當然每個地方的鄉(xiāng)村都有每個地方的不同，發(fā)展鄉(xiāng)村旅游都需要當?shù)卣娃r(nóng)民去積極摸索實踐找出適應自己的發(fā)展模式。

最后真心希望我們中華大地上的每一個鄉(xiāng)村都能繁榮安康、農(nóng)民安居樂業(yè)！

8. 旅游服務條例

　　一、景區(qū)實行不定時工作制與綜合計時工作制。除法定節(jié)日外，每月正常休假6天。

　　二、上班時間：上午8：30—11：30，下午1：30—5：30。特殊崗位的工作時間可根據(jù)工作性質(zhì)調(diào)整，報經(jīng)總經(jīng)理批準后由人事部安排執(zhí)行。

　　三、員工上下班必須按時到人事部簽到（前廳部、餐飲部除外）。因工作原因未簽到者，應填寫《考勤記錄補報單》經(jīng)部門負責人審批；部門負責人因工作原因未簽到時，需報人事部經(jīng)理審批。因個人原因忘記簽到時，每月有兩次補簽機會，第三次起將扣款10元/次。無考勤記錄且未填報《考勤記錄補報單》者，按曠工處理。

　　四、嚴禁代人簽到，若有違反，對簽到違規(guī)雙方，第一次各扣款50元，第二次各扣款100元，第三次按曠工一天處罰；屢教不改的，按自動離職處理。

　　五、在規(guī)定上班時間后1小時內(nèi)到崗者為遲到；工作期間無故離崗者為早退。遲到或早退在5分鐘以內(nèi)，扣款5元；5—10分鐘，扣款10元；11—30分鐘，扣款30元；30—60分鐘，扣款50元；超過1小時，按曠工處罰。

　　六、各部門應根據(jù)景區(qū)經(jīng)營情況合理安排員工休假。每月28日前，各部門應將下月《休假安排表》交人事部審核，人事部經(jīng)理應于2日內(nèi)審核完畢，報總經(jīng)理書面審批。休假安排若需變動，應提前一天報批《休假申請單》。未經(jīng)同意，擅自休假者按曠工處理。

　　七、員工因病或有事請假，須提前一天填寫《休假申請單》，經(jīng)部門負責人批準后，報人事部經(jīng)理審核，再報總經(jīng)理審批。員工休假前，需到人事部登記；返崗當天，還需到人事部辦理簽退手續(xù)。擅自請假或延期返崗者，按曠工處罰。

　　八、所有員工不得存假，若因工作需要，當月不能休完假時，需提前報總經(jīng)理批準。當年余假只能在當年安排補休，跨年不予補休。

　　九、因經(jīng)營需要在晚上值班、加班的，部門負責人應提前將《值班申請表》、《加班申請表》報人事部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批后方為有效。同時，值班、加班申請僅限于旺季期間（6月15日至9月15日）執(zhí)行。

　　十、人事部還應于每月1日將當月《休假安排表》報總公司行政人事部備查，每周一將上周《休假情況統(tǒng)計表》報總公司行政人事部存檔。

　　旅游景區(qū)管理規(guī)章制度2

　　一、為了加強旅游安全管理工作，保障旅游者人身、財物安全，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合本縣實際情況，制定本制度。

　　1、旅游安全工作應當遵循“安全第一，預防為主”的方針。

　　2、本制度適用于從事經(jīng)營旅游業(yè)務的企、事業(yè)單位。

　　3、各景點旅游管理組織負責執(zhí)行本制度。

　　4、旅游安全管理工作應遵循“統(tǒng)一指導，分級管理，以基層為主”的原則。

　　二、旅游安全管理機構(gòu)的職責。

　　1、認真指導、督促、檢查本地區(qū)景點企、事業(yè)單位貫徹執(zhí)行本制度及國家制定的涉及旅游安全的各項法規(guī)情況。

　　2、組織實施旅游安全教育和宣傳。

　　3、會同有關(guān)部門對旅游企、事業(yè)單位進行開業(yè)前的安全設施檢查驗收工作。

　　4、督促、檢查旅游企、事業(yè)單位落實有關(guān)旅游者人身、財物安全保險制度。

　　5、受理旅游者有關(guān)安全問題的投訴，并會同有關(guān)部門及時妥善處理。

　　6、旅行社、旅游飯店、旅游汽車、游船公司、旅游購物商店、娛樂場所和其他經(jīng)營旅游業(yè)務的企、事業(yè)單位是旅游安全管理工作的基層單位，其安全管理工作的職責是：

　?。?）設立安全管理機構(gòu)，配備安全管理人員；

　?。?）建立安全規(guī)章制度，并組織實施；

　?。?）建立安全管理責任制，將安全管理責任落實到每個部門、每個崗位、每個職工；

　　（4）接受旅游局對旅游工作的行業(yè)管理和檢查、監(jiān)督；

　　（5）各旅游景點的安全管理部門，把安全教育，職工培訓制度化、經(jīng)?；囵B(yǎng)職工的安全意識，普及安全學識，提高安全技能，對新招聘的職工，必須經(jīng)過安全培訓，合格后才能上崗；

　?。?）新開業(yè)的.旅游企、事業(yè)單位，在開業(yè)前須向旅游局申請對安全設施設備、安全管理機構(gòu)、安全規(guī)章制度的檢查驗收，否則，不得開業(yè)；

　?。?）旅游安全基層單位應堅持日常的安全檢查工作，重點檢查安全規(guī)章制度的落實情況和管理漏洞，及時消除不安全隱患；

　?。?）對用于接待游客的汽車、游船和其它設施要定期進行維修和保養(yǎng)，使其始終處于良好的安全技術(shù)狀況，在運營前進行全面檢查，嚴禁帶故障運行；

　?。?）對接待游客的餐廳、賓館等應嚴格遵循衛(wèi)生、服務等方面制定的各種規(guī)章制度；

　　（10）旅行社、汽車公司、賓館等對游客的行李要有完備的交接手續(xù)，明確責任，防止損壞和丟失，如發(fā)生損壞、丟失的.應賠償損失；

　?。?1）在安排游客游覽活動時，要認真充分的考慮到可能影響安全的諸項因素，制定周密的行程計劃，并注意避免司機處于過分疲勞狀態(tài)；

　?。?2）各旅游基層安全單位，負責為各責任范圍內(nèi)的游客投保；

　?。?3）直接參與處理涉及單位的旅游安全事故，包括事故處理、善后處理及賠償事項等；

　?。?4）開展登山、汽車、狩獵、探險等特殊旅游項目時，要事先制定周密的安全保護預案和急救措施，并按規(guī)定報有關(guān)部門審批；

　　三、對在旅游安全管理工作中有下列先進事跡之一的單位，旅游局進行評比考核，給予表揚和獎勵。

　　1、旅游安全管理制度健全，預防措施落實，安全教育普及，安全宣傳和培訓工作，積極在防范旅游安全事故方面成績突出，一年內(nèi)未發(fā)生一般性事故的。

　　2、協(xié)助事故發(fā)生單位進行緊急求助，避免重大損失，成績突出的。

　　3、在旅游安全其他方面做出突出成績的。

　　四、對在旅游安全管理工作中有下列先進事跡之一的個人，由旅游局進行評比考核，給予表揚和獎勵。

　　1、熱愛旅游安全工作，在防范和杜絕本單位發(fā)生安全事故方面成績突出的。

　　2、見義勇為、求助游客或保護游客財物安全不受重大損失的。

　　3、及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，避免重大事故發(fā)生的。

　　4、在旅游安全方面作出突出成績的。

　　五、對在旅游安全管理工作中有下列情形之一的，由旅游局檢查落實，對當事人或當事單位負責人給予批評或處罰，處罰辦法參照國家有關(guān)法律法規(guī)對待。

　　1、嚴重違反旅游安全法規(guī)，發(fā)生一般、重大、特大安全事故者。

　　2、對可能引發(fā)安全事故的隱患，長期不能發(fā)現(xiàn)和消除，導致重大、特大安全事故者。

　　3、旅游安全設施、設備不符合標準和技術(shù)要求，長期無人負責，不予整改者。

　　4、旅游安全管理工作混亂，造成惡劣影響者。

　　六、本制度具體事項由循化旅游局負責解釋。

9. 旅游服務規(guī)范

1.敬語

敬語是表示尊敬、恭敬的習慣用語。這一表達方式的最大特點時當旅游接待服務人員與賓客交流時，常常以“請”字開頭、“謝謝”收尾，而“對不起”則常掛嘴邊。稱呼客人須用尊稱，如：“您”、“閣下”、“貴方”等，使用敬語，應注意神態(tài)的專注和語氣的真誠，應讓賓客感受到后面所包含的談話人的真情實感，要根據(jù)時間、地點、環(huán)境、對象的不同，準確地使用敬語。

2.謙語

謙語是向人們表示一種謙恭和自謙的詞語。它作為禮貌用語的一種，在旅游接待服務工作中的應用相當廣泛。謙語通常和敬語同時使用，在對賓客使用敬語的同時，對自己則用謙語表達。如：在交談時，常用“愚”、“敝人”等。

3.雅語

雅語又稱為婉辭或委婉語。是指一些不便直言的事用一種比較委婉、含蓄的方式表達雙方都知道、理解但不愿點破的事。在禮貌服務用語中，雅語的廣泛使用是與賓客溝通思想感情，使交際活動順利進行的途徑。它既能使雙方傳達信息，同時又因為沒有點破要表達的內(nèi)容，所有一旦交往不順利時便容易“下臺階”。如，用“我去方便一下”或“去一趟洗手間”代替“去上廁所”；用“不新鮮”代替“臭了”等，雅語的使用不是機械的、固定的，它需要根據(jù)不同場合、不同人物、不同時間靈活運用。

比如一、 各行業(yè)通用文明用語 1． 您好，歡迎光臨！ 2． 請問您需要什么服務？ 3． 請稍等一下。 4． 對不起，讓您久等了。 5． 對不起，請您排隊等一會兒。 6． 請走好，歡迎下次再來。 7． 請別著急，我們馬上給您辦理。 8． 請出示您的證件。 9． 請您用鋼筆填寫清楚有關(guān)事項。 10． 先生，這里是無煙場所，謝謝合作。 11． 請多提寶貴意見。 12． 請您有話慢慢兒說，您的要求我們盡量滿足。 13． 請簽名，請對號。 14． 您好，我是××單位總機，請講！ 15． 對不起，他不在，您需要留言嗎？ 16． 請問您辦理什么業(yè)務？ 17． 由于我們的工作疏忽，給您添了麻煩，真對不起。 18． 歡迎您監(jiān)督。 19． 謝謝您的支持和合作。 20． 不用謝，這是我們應該做的。 二、各行業(yè)文明用語 （一）貿(mào)易服務文明用語 1． 您好，歡迎光臨。 2． 您需要什么？我可以拿給您看。 3． 這是您要的商品，請檢查一下。 4． 需要我?guī)湍暨x嗎？ 5． 請拿好憑證，到收銀臺付款。 6． 信用卡、支票結(jié)算，請您出示身份證。 7． 請稍候，我?guī)湍幌隆?8． 使用前，請您仔細閱讀說明書。 9． 請原諒，讓您久等了，謝謝。 10． 同志，投訴請到投訴辦公室。 11． 同志，有話慢慢說，您的要求我們盡量滿足。 12． 這是我們的服務聯(lián)系卡，有什么困難可以和我們聯(lián)系。 13． 對不起，您要的商品在×樓××柜。 14． 真對不起，這種款式暫時缺貨，我們有最新來的商品，請您選購。 15． 請對我們的服務多提寶貴意見。 16． 請稍等，這個問題我請示一下領(lǐng)導。 17． 對不起，這是我們的疏忽，請原諒。 18． 我是××（介紹身份），您有什么意見請對我講，好嗎？ 19． 您的商品已超過三包期限，不要緊，我可以給您聯(lián)系維修。 （二）郵政服務文明用語 1． 您好，請問需要辦理什么業(yè)務？ 2． 請您寫上郵政編碼，寫上您的地址和姓名。 3． 對不起，這些屬于禁限寄物品，包裹內(nèi)不能夾寄，請您取出。 4． 對不起，因條件所限，我們這里不能辦理這項業(yè)務，請到××××去辦理吧。 5． 對不起，請您把字寫清楚些，不然會造成郵件耽擱，甚至不能寄到。 6． 對不起，請稍等一會兒。 7． 請各位把證件名稱、編號、單位及本人姓名先填寫好。謝謝！ 8． 對不起，您還缺××，請補辦后再來，我盡快為您辦理。 9． 請您填張查詢單，并付查詢費××元，等對方答復后，我們立即通知您。10． 根據(jù)規(guī)定，查詢要付查詢費，但經(jīng)查詢后，若責任在郵局，我們會把查詢費退還給您，請放心。 11． 請您先填寫報刊訂閱單。 12． 請您使用標準信封，非標準信封不能郵寄。我們這里有標準信封。 13． 請您復核一下訂閱報刊的名稱和您的姓名、地址，請把收據(jù)保存好，以便查詢。 14． 根據(jù)規(guī)定，提前支取郵政存款要憑身份證，請您配合出示證件。 15． 實在對不起，剛才是由于××原因搞錯了，現(xiàn)在就為您更正，請原諒。16． 歡迎您來我局辦理業(yè)務。 17． 您的郵件沒有回音，是否請您再詢問一下。掛號郵件規(guī)定要有收件人蓋章或簽字。若確沒有收到，請來查詢。 18． 對不起，此刊物已售完，請您到其他郵局去看看。請留下一個通信地址，到貨后我們立即通知您。 19． 請不要著急，出示您的證件，填寫掛失申請書。一式三份，交付××手續(xù)費，我們給您辦理掛失手續(xù)。七天后再來辦理補發(fā)新存單或支取存款手續(xù)。20． 我們再給您算一下（稱一下），您放心吧，沒有錯。 （三）旅游服務文明用語 1． 歡迎光臨！ 2． 讓您久等了。 3． 您有什么事需要幫忙嗎？ 4． 隨時愿意為您提供服務。 5． 祝您在這里住得愉快！ 6． 我們會使您滿意的。 7． 很抱歉，給您添麻煩了。 8． 請用茶。 9． 請問您哪里不舒服？ 10． 請用毛巾。 11． 歡迎再次光臨。 12． 十分抱歉，我的工作給您帶來了不便。 13． 您慢走！ 14． 祝您愉快。 15． 可以進來嗎？ 16． 有事請撥打電話。 17． 請問你們共幾位？ 18． 請跟我來。 19． 早上好！ 20． 打擾您了，這邊請！

滿意請采納